打造优化用电营商环境3.0升级版 满足客户美好生活用电需求

内蒙古电力集团坚持“人民电业为人民”的初心和使命，2018年以来，加快推进现代供电服务体系建设，全力提供便捷、高效、智能的新型供电服务，把满足广大人民群众美好生活用电需求作为工作的出发点和落脚点，为内蒙古中西部城乡1380多万居民生活及工农牧业生产提供优质供电服务，不断提升人民群众用电的获得感、幸福感和满意度。 

以客户为中心 创新供电服务新模式

内蒙古电力集团坚持问题导向，实施创新驱动，探索“特定功能类”服务保障型企业发展模式。成立两级客户服务委员会，推进服务体制机制创新，加强服务资源整合、专业协同联动，建成职责明晰、流程顺畅、科学高效的现代化供电服务新体系。完成了客户全方位服务体系试点建设，促进服务品质升级；全面推行网格经理延伸服务，打通了服务客户的最后一公里。

2018年以来，为提升客户体验，内蒙古电力集团开展了营业厅智能化升级改造试点工作，打造智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的A级客户服务中心，打破传统营业厅的单一服务模式，整合业务办理功能，实现客户“只进一扇门”、“最多跑一次”。同时，创新互联网+营销服务，大力压减营业窗口，由最初577个营业厅，压减为389个，大力推广“蒙电e家”、“蒙速办”等线上服务，实现客户办电、用电“零上门”，线上用电报装率提升至98%。  2018年，内蒙古电力集团整合服务资源，建成集约化、专业化的95598供电服务平台，95598业务集中运营模式正式开启，实现营业区域内统一接收信息、及时感知、传递客户需求，构建起以客户为中心的快响服务模式。客户来电接通率由初期的51.9%提升至目前的98%，百万客户投诉量从2018年112件/百万客户大幅降低至目前的57件/百万客户。

“1条服务热线+6种线上服务渠道+9支客户经理服务团队+389个线下服务窗口”的蒙电服务网络全面形成，群众满意率达99%以上。2022年9月，实现省级电费集中结算体系，严格落实峰谷分时电价、差别电价、阶梯电价等政策，真正让群众用上了安全、可靠、放心电。

保供保民生 践行“人民电业为人民”宗旨

2023年12月26至27日两天，内蒙古电网缺口达到869万千瓦时以上，成为近年来内蒙古电网供需平衡难度最大的时刻。内蒙古电力集团发挥“四协同”工作机制，有效发挥了发电侧兜底保障作用、电网侧灵活调度作用、客户侧积极响应作用，创造了内蒙古电网历史上靠主动负荷管理处置电网危机的一个成功案例。

从圆满完成各项保电任务，到积极应对大雪寒潮等极端天气和自然灾害影响，守牢疫情防控保供电阵地……内蒙古电力集团全力以赴保安全、保供电、保民生，以实际行动践行“人民电业为人民”的企业宗旨，有力保障了电网安全运行和电力可靠供应。

在重大活动保电中彰显“蒙电责任”。圆满完成中华人民共和国成立70周年、党的二十大、北京冬奥会等276项重大政治保电任务，向党和人民交出了一份满意答卷。

在全力防灾救灾中展现“蒙电担当”。面对多轮次雨雪冰冻灾害，第一时间启动应急响应，开展线路特巡特护、抢修受损设施，快速恢复供电。应对新冠肺炎疫情期间，及时推出支持疫情防控和企业复工复产8项举措和降低企业用电成本6项措施，120万用电客户享受到了“欠费不停供”政策，82万用电客户享受到降低5%的电价优惠政策，减少企业电费支出近10亿元。

在守牢民生底线中抒写“蒙电情怀”。积极落实“煤改电”民生用电政策，惠及32万户客户，助力打赢“蓝天保卫战”。完成“三供一业”供电设施移交企业64家和21.62万居民户移交协议签订工作，供电设施维修改造工程顺利完成。电力保供稳生产、助“三农”、惠民生，哪里有需要哪里就有蒙电人的身影。供电职工穿梭田间地头、生产车间、居民社区……成为一道独特的风景，保障客户生产生活用电无忧成为蒙电人庄严承诺。

优化营商环境 当好自治区发展“电小二”

2023年5月25日，在鄂尔多斯市蒙苏经济开发区，自治区首家“蒙电e享”园区电力服务站正式启动，内蒙古电力集团通过园区驻点办公前移服务端口，为客户提供全周期用电服务，有力保障了世界级零碳产业园区高质量发展。这只是内蒙古电力集团优化用电营商环境的新举措之一。2018年，内蒙古电力集团落实自治区优化营商环境决策部署，着力打造坚持“以客户为中心”，构建环节少、时间短、造价低、服务优的办电服务新模式,不断优化用电营商环境，当好自治区经济社会发展的“电小二”。

全面贯彻落实自治区优化营商环境暨招商引资会议精神，编制内蒙古电力集团优化用电营商环境3.0升级版方案，推动“保供电、助产业、惠民生、促双碳”30项电力服务保障措施有效落地。巩固深化“三零、三省”服务成效，自治区250个重点项目纳入储备库实施跟踪服务，发布42项电力服务产品，累计为56.3万客户节约办电成本48.4亿元。开展12398降低投诉、转供电及频繁停电专项治理，深化客户经理网格化服务，不断扩大带电作业范围，规范业扩项目报装流程，提升人民群众电力获得感及满意度。开通充电桩线上线下办电绿色通道，助力自治区电动汽车产业发展，累计建设充电桩2.2万个。

优化营商环境是一个系统工程，打造良好的营商环境不是一朝一夕之事。内蒙古电力集团党委始终坚持“一张蓝图绘到底”，每年迭代升级《优化用电营商环境工作方案》，打造“获得电力”服务品牌，相继形成“三零三省”、“四减四免”、“五优五最”以及“三高一优”的服务策略，客户“获得电力”优质服务水平持续提升。内蒙古电力集团“优化用电报装营商环境”入选《2020年中国营商环境报告》一省一案例，创新做法和改革举措被全国推广，成为自治区优化营商环境改革的亮点品牌。在2022年自治区营商环境评估中，内蒙古电力集团所属单位包揽自治区“获得用电”指标前7名。获得用电环节、成本指标均达到全国一流水平。

履行国企担当 从脱贫攻坚到乡村振兴

内蒙古电力集团主动服务农村牧区，全力保障城乡供电服务均等化，边远农村牧区、边防哨所用电等一大批民生工程、乡村振兴工程落地见效。忠实履行国企社会责任，累计选派56名干部职工开展驻村帮扶工作。聚焦供电区域内29个贫困旗县，电力扶贫累计投资176亿元，完成1115个中心村的电网改造升级任务，为108个贫困嘎查村通上动力电，实现7992户新能源户接入电网，坚强电网为贫困地区经济社会发展注入了强劲动能。内蒙古电力集团定点帮扶的兴安盟科右中旗吉力化嘎查成功退出贫困嘎查行列，系统帮扶的1002户贫困户全部脱贫。573座村级光伏扶贫电站完成配套电网建设，8万多户贫困群众有了长期稳定、可持续的“阳光存折”。鄂尔多斯市杭锦旗和乌兰察布市察右前旗建成小康电示范县，所属10家供电单位按期完成37个旗县、46个乡镇苏木、82个扶贫点的定点帮扶任务。

2021年转入乡村振兴工作以来，内蒙古电力集团发挥电力帮扶优势，累计安排投资63.6亿元开展农网升级改造，完成8010户边远地区通网电任务，为脱贫地区农牧民生产生活提供可靠供电保障。扎实开展定点帮扶锡盟朝格温都尔嘎查工作，建成全旗首个电气化示范嘎查村，嘎查荣获全盟文明嘎查村，驻村帮扶项目荣获自治区青年志愿服务项目大赛金奖。全面推进“双包联”包头固阳县和锡盟正镶白旗工作，固阳县红庆德村芪林鸡养殖、户用光伏和新时代文明实践中心等帮扶项目广受好评，受到自治区领导充分肯定，展现了内蒙古电力集团“责任蒙电”良好形象。

内蒙古电力集团将聚焦助力完成“五大任务”和全方位建设模范自治区两件大事，以昂扬奋进的姿态奋进新征程。