【国企党建】内蒙古机场集团赤峰机场刘思荣获自治区劳动模范荣誉称号

“五一”前夕，自治区劳动模范和先进工作者表彰大会在呼和浩特举行。赤峰机场刘思作为自治区劳动模范接受表彰。

1988年10月，刘思出生在内蒙古赤峰市一个平凡而温馨的工人家庭。母亲是一位优秀的火车乘务员，她从小耳濡目染，对“真诚、奉献、热心”的服务精神有了深刻地理解。这种精神不仅塑造了她的品格，也为她未来的职业生涯奠定了坚实的基础。2011年，刘思正式加入内蒙古机场集团，开始了她的职业生涯。从一名普通的旅客服务员，到地面服务部旅客服务室副主任，再到地面服务部服务岗位专职监管员，刘思一步一个脚印，踏实前行。她曾先后荣获内蒙古自治区五一巾帼标兵、内蒙古机场集团第七届空港杰出青年、赤峰机场优秀员工及特别贡献奖等荣誉。2022年和2023年，她更是连续获得内蒙古机场集团年度“五小”创新推广奖及“五小”创新一等奖，刘思在工作中不断展现着在服务创新上的才华。也曾为一封2865公里的感谢信“一信成名”，先后被中国民航报头版头条、首都机场集团官网、内蒙古民航机场集团公司内网等多个平台报道。文章刊发后，在民航业内外引起了强烈反响，许多民航单位转发该文章，对如何践行真情服务进行再次讨论，她的事迹如同一朵绽放的萨日朗，点缀在广袤的草原上，让这片土地更加美丽动人。

用真情温暖旅客回家路

柔中带刚的她，在工作中专注执着，积极热情，奋发向上，在十年的工作里，她不断地提高专业技术和业务素质，为确保旅客顺利出行担当起一份责任，在服务中，用行动诠释了“真情服务”的力量。2019年9月14日，来自乌鲁木齐的67岁维吾尔族旅客吐达洪为探望患病妻子，临时决定搭乘赤峰经呼和浩特中转前往乌鲁木齐的航班返家。由于事发突然，吐达洪此次行程无人陪伴，并且自身汉语能力有限，无法独自完成办理登机手续并在呼和浩特机场中转。刘思得知情况后，积极主动地与机组和相关机场取得联系，帮助吐达洪顺利返回乌鲁木齐与家人团聚。

在吐达洪大叔顺利返家后的几天，大叔的儿子给民航局信箱发来了感谢信，感谢刘思和赤峰机场帮助他的父亲顺利返回乌鲁木齐，信中这样写道：“让我真的感受到了56个民族是一家，维汉一家亲。这样的事对我们这样的普通家庭来说，真的是不敢想象。感谢民航领导，给你们鞠躬了。感谢玉龙机场的工作态度，你们感动到我们一家人了，让我真的感受到了千里之外的玉龙机场有家的味道”。随后又寄来了一箱红石榴以表谢意。一封质朴的感谢信、一箱红石榴，让我们再次重温了这段温暖的旅程，刘思用实际行动诠释了“民族团结一家亲”的真谛和“心系旅客、真情服务”的工作精神。刘思的服务温暖了远在他乡的一颗心，旅客的肯定却温暖了千千万万个奋斗在一线的民航人！

用创新引领真情服务

在候机楼里，身着制服的刘思总是步履匆匆。作为服务岗位专职监管员，她用两年时间将急客服务产品“急客请带上我！”打造成内蒙古机场集团标杆的创新项目，让近千名旅客在最后时刻顺利登机，用实际行动诠释着＂人民航空为人民＂的初心使命。

两年前的一次早班巡查中，刘思注意到值机柜台前有位老人攥着机票不知所措。经询问得知，老人因突发急事需改签最近航班，却因不熟悉流程错过办理时间。这个场景深深触动了她：如何让服务从被动响应转为主动识别？带着这个课题，刘思开始了大量的调研。统计发现，日均急客量达12人次，其中有很大一部分是服务人员未能及时识别导致误机。更值得关注的是，年轻员工对急客的识别是一直以来困扰赤峰机场服务工作的一大难题，这正是服务断点的关键所在。刘思创造性地提出＂视觉识别系统＂概念。她主导设计荧光引导棒，将传统服务流程重构为＂三点一线＂响应机制：在候机楼入口设置显眼标牌，当旅客拿起引导棒，全楼各岗位立即启动＂黄金三分钟＂保障程序。这项创新使急客识别响应时间从平均5分钟缩短至30秒，让年轻员工准确识别急客。创新项目实施初期，刘思面临的最大挑战是如何打破部门壁垒。她创新采用＂服务链工作法＂，组织6个部门多次组织召开协调会，将保洁员、商户店员都纳入应急服务网络。＂每个岗位都是服务触点＂，在她的推动下，赤峰机场实现了从值机到登机的全流程接力服务。

在服务优化过程中，刘思始终秉持＂向前多走一小步＂的理念。她发现传统引导棒在旅客行李多时不方便持握，便设计出可伸缩式腕带；观察到标牌在强光下反光，连夜测试7种材质选定磨砂亚克力板。如今，＂荧光引导棒＂已成为内蒙古12个支线机场的标准配置，累计保障急客逾10000人次，收到表扬信百余封。从普通员工到服务创新带头人，刘思用十年坚守诠释着民航人的使命担当。在她的服务日志扉页上，写着这样一行字：＂把旅客的不可能变成可能，就是我们存在的意义。＂

用汗水扎根于服务一线

2020年初，赤峰机场抓住窗口期，组织试点推行了地面服务业务管理创新工作，赤峰机场成为首批试点单位。面对业务外包带来的服务标准统一难题，刘思主动扛起“服务品质不降级”的责任大旗。她牵头制定《外包业务服务标准化手册》，首创“双导师制”培训模式——由机场资深员工与外包团队骨干结对，从服务礼仪到应急处置开展“手把手”教学。短短三个月，外包团队服务显著提升，微笑班组提出的“五心服务法”（耐心倾听、细心观察、贴心回应、用心解决、真心相待）成为全链条服务准则。

在业务转型中，刘思敏锐发现外包模式下特殊旅客服务存在“流程标准化、服务机械化”的问题。她深耕细分需求，推出“玉龙童飞”“玉龙银族”等暖心服务品牌。其中“玉龙童飞”无陪儿童专属服务，通过设计卡通胸牌，开发“全程直播”服务，家长可通过微信实时查看孩子值机、登机动态。2023年暑运期间，成功保障由100余名儿童组成的研学团队安全出行，一名上海家长留言：“看到孩子笑着比OK手势过安检，悬着的心终于放下了。”在刘思的推动下，在第九届中国机场服务大会上，赤峰机场荣获“旅客满意优秀机场”。

刘思用十年时光编织起一张充满温度的空中服务网。她让服务流程有了温度，让服务标准透出真情，在奋力书写中国式现代化内蒙古新篇章的蓝图上，写下了一名民航基层服务人员的炽热初心。刘思正如她最爱的《火红的萨日朗》歌里唱的那样“草原最美的花，火红的萨日朗，火一样的热烈，火一样奔放。”